Que a internet se tornou um meio indispensável, não há dúvidas. Por meio dela, é possível fazer várias ações comuns à rotina com apenas um click, como conversar com amigos, pagar contas, trabalhar e, inclusive, fazer compras.
O que antes significava filas e horas andando por toda a loja para escolher o produto ideal, agora se transformou em conforto. Além desse ponto positivo, as lojas na web também oferecem melhores condições de pagamento e entrega dos produtos em casa.
Porém, muitos consumidores ainda têm dúvidas sobre como resolver problemas em caso de compras online. O advogado Ighor Raphael das Neves Amorim, especialista na área de Direito do Consumidor, conta que o primeiro passo é entrar em contato com a loja, pois é possível que ela reconheça a falha e a corrija. “O que costuma ser mais conveniente e rápido para o consumidor”.
Mas, em caso da loja não prestar o serviço corretamente, o cliente pode acionar o Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor). Segundo Amorim, o comprador pode recorrer à fundação a partir do momento que o fornecedor descumprir o combinado e não atender ao pedido de solução.
Foi essa a alternativa para o estagiário Diego Corumba, 22 anos, que diz ter esperado dois meses e meio para a entrega de suas encomendas, sendo que o prazo era de 15 dias.
O estagiário entrou em contato com a loja, que não solucionou seu problema, então recorreu ao Procon. O órgão deu as opções de entrar em acordo com a empresa ou pedir reembolso. “Por insistência, resolvi fazer um acordo com a loja, que depois de um tempo entregou meus pedidos”, conta.
Amorim explica que o Procon não tem poder de decisão judicial. “Ele é um caminho para quem quer tentar um acordo antes de partir para o processo, pois não há conseqüência para o fornecedor que não cumprir ou ignorar a solicitação do Procon”.
Outra opção, se possível, é cancelar o pedido. A professora de Biologia Cristina de Oliveira Cabral Rodrigues, 28 anos, usou esse meio para solucionar seu problema. Seus pedidos foram pagos via boleto bancário, mas não foram postados. Ela recorreu à opção ‘disputa’ no PagSeguro (site que serve como intermédio entre fornecedor e comprador), onde o cliente pode pedir reembolso. “Expliquei o motivo de querer meu dinheiro de volta e agora aguardo a posição do site”.
Segundo Amorim, o atraso na entrega do produto dá ao consumidor o direito de pedir devolução do valor pago. Porém, “se escolher receber o dinheiro de volta, ele não tem o direito de também exigir a mercadoria”.
Em casos de compras por sites como o Mercado Livre, onde pessoas podem vender seus produtos tanto novos quanto usados, o consumidor também possui os mesmos direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.
A exceção é quando o fornecedor utiliza raramente esse meio para se desfazer de seus objetos. Em caso de problemas, eles serão resolvidos com base no Direito Civil comum. “Entretanto, independentemente de haver ou não uma relação de consumo, a via judicial está sempre à disposição do cidadão”, diz Amorim.
Processos judiciais - Se o consumidor perceber que a loja está resistindo a solucionar os problemas provenientes da compra, ele pode recorrer ao processo judicial. Amorim diz que os casos mais freqüentes são os de não entrega do produto, cobrança indevida em cartão de crédito, recusa em fazer a troca, entre outros.
O comprador pode recorrer ao Juizado Especial, órgão do Poder Judiciário perante o qual a própria pessoa pode expor o problema. Assim, haverá um processo que será julgado e resultará em uma sentença com a mesma força de um processo comum.
Segundo o advogado, as vantagens do Juizado Especial são a facilidade de acesso, a isenção de custos, além de não haver a necessidade de um advogado para causas que não excedam 20 salários mínimos. Acima desse valor, é necessária a presença de um advogado.
O comprador, para abrir um processo contra o fornecedor, não precisa ter prévia tentativa de solução junto ao Procon.
Direitos do consumidor - Amorim diz que o Código de Defesa do Consumidor entende que a compra online, assim como aquelas feitas por telefone, merecem uma atenção especial, já que o cliente não consegue analisar o produto antes de fechar negócio.
Além do direito que convém ao comprador de receber a mercadoria intacta, há também o direito de arrependimento, que consiste na devolução do produto no prazo de sete dias após a entrega, independentemente do motivo, além de receber o valor pago corrigido monetariamente. O fornecedor do produto não pode questionar, já que é obrigado a atender a solicitação do consumidor.
O advogado destaca que não existe produto sem garantia. “Por força de lei, há garantia mínima de trinta dias para produtos não duráveis [como, por exemplo, alimentos] e noventa dias para produtos duráveis [eletrônicos, eletrodomésticos, entre outros]”.
Procedimento para acionar o Procon - O consumidor que deseja acionar o Procon em caso de compras online deve se encaminhar até uma unidade do órgão junto com documentos pessoais, comprovante de residência e de compra (nota fiscal, comprovantes de pagamento, mensagens trocadas com o fornecedor, entre outros). O comprador não precisa estar acompanhado de um advogado.
O consumidor pode conferir os endereços das unidades do órgão mais próximo à sua residência no site do Procon, além de uma lista com 200 sites não recomendados para fazer compras na internet.
Matéria publicada no jornal laboratório Unisanta Online da Universidade Santa Cecília em 18 de maio de 2013. Link original. Créditos da foto: Juliana Duarte.
